スポンサーリンク

ITIL はじめの一歩(翔泳社)最上千佳子

Book Summary
スポンサーリンク
理解度チェック

本サイトで紹介する本に関する理解度チェック問題になります。


問題を解きながら、本の概要を理解できるように、
問題以上に解説に力を入れておりますので、是非活用ください。

レビュー

ITILを制するものがビジネスを制す
というのが読み終わったときの率直な感想です。本書のメインテーマである「ITIL」はITサービスを開発・運営するうえでのベストプラクティスが集約されたフレームワークで、成功を収めているサービスの多くがこの方法論に則っています。巨人の肩に乗るという表現がまさに適切なように、先人が通った失敗を繰り返さず成長させるためにはITILが不可欠だと言えるでしょう。本書ではITサービスは当然として、それ以外の業種でITILを導入するとどんな可能性が拓けるのかも紹介しています。八百屋、旅館、喫茶店、おもちゃ工場といった一見ITとは縁遠い業種でも、ITILによって業務の効率化など多くのメリットが生まれます。また、ITILの最新バージョンは「ITIL 4」、様々な企業においてデジタルトランスフォーメーション(DX)が喫緊の課題となっている今、ITILは必ずしもIT企業にだけ役立つフレームワークではありません。ITサービスを提供していなくても、DXに対応した企業であれば役立てられるのがITIL 4です。本書ではこのITIL 4についても解説してます。

【こんな人におすすめ】
・ITILについて興味がある人
・自社にITILの導入が決まった人
・システムの運用管理を任された人
・自社サービスの品質を高めたい人
・ITILファンデーションの資格を取得したい人

 

●トピック

ITILを学ぶ価値とは?

プロダクトアウトからマーケットインへ。
良いものを作りたいというプロダクトアウトの考え方から相手が何を求めているかというマーケットインの考え方へシフトすることがビジネス成功のために必要である。ITILは、お客様目線が基本的な考え方でその上にメソッドが形成されている。そのため、ITILの習得は自然にマーケットインの考え方に繋がるのである。

ITILとは?

「相手のことを考えて行動する」「常によくなろうとする」という基本的な考え方をベースにし、ITサービスのマネジメント成功事例を体系的にまとめたものである。

ITILを用いる時の注意点

フレームワーク(枠組み)やメソドロジー(方法論)を適用する場合、手段が目的になりがちなので、常に何を目的としているかゴールを見失わずに、手段としてITILを利用すること。

戦略・戦術・運用の3つの層をつなげ変化を起こす

戦略(組織の中期計画など)
戦術(戦略を実現する施策など)
運用(施策を実際に実施)
この3つが繋がり始めてビジネスが変わる

ペルソナを作り、お客様視点を手に入れろ

顧客モデルを明確にして(所謂、ペルソナ)、そのペルソナを満足させ続けるサービス・製品を作ることが、「相手のことを考える」「常によくなろうとする」という基本の考え方である。

 

本書の目次

●Introduction ITILって何だろう?
「ITIL」って何?
【ITILで得られるもの(1)】顧客満足度の向上とリピート客の増加
【ITILで得られるもの(2)】売上向上と利益拡大
【ITILで得られるもの(3)】組織力の強化
【ITILで得られるもの(4)】マネージャの育成
ITILは「IT以外」にも使える!
[コラム]ITILの歴史

● Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
[Story]「リンゴをもう一山サービスだ! 」で客離れ…なぜ?
[解説]「サービス」とは?
[Story]娘の一言で経営の「断捨離」開始!
[解説]「見える化」がマネジメントの基本!
[Story]なぜ! ?いつも通り仕入れていたのに大赤字!
[解説]「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切!
[Story]ちょっとした思いつきで売上倍増!
[解説]「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
[Story]そんなはずでは…。人気急落! ?
[解説]あらためて、「サービス」とは?
[Story]やおはちスムージー、V字回復への道
[解説]V字回復の根幹に「サービス」あり!
[Story]3年後の「YAOHACHI」
[解説]この章のまとめ
[コラム]「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須?

● Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
[Story]インバウンド戦略だ!
[解説]「お客様の目線」を忘れない!
[Story]うちのサービスって何だろう?
[解説]「サービス・カタログ」を作ろう!
[Story]リピート客は?提携している旅行会社は?
[解説]お客様の管理とサプライヤの管理
[Story]季節変動ってあるの? 夏のキャンペーンに挑戦!
[解説]「需要管理」でニーズに応える!
[Story]夏だ! 蛍だ!
[解説]キャパシティ管理と可用性管理
[Story]先も見据えて…
[解説]「ポートフォリオ」を管理する
[Story]「女将メアリー」誕生!
[解説]この章のまとめ
[コラム]鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理

● Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる??~新米アルバイトの悪戦苦闘~
[Story]アルバイト初日から大失敗!
[解説]「インシデント管理」って何?
[Story]問い合わせに答えられない! 「 FAQ」を作ろうよ!
[解説]「要求実現」って何?
[Story]レジが壊れている…
[解説]「問題管理」って何?
[Story]改善すればするほどトラブルが増える! ?
[解説]「リリース管理および展開管理」って何?
[Story]そもそもこれって変更してよかったの?
[解説]「変更管理」って何?
[Story]棚卸をバージョンアップ!
[解説]「構成管理」って何?
[Story]大変! カオリ先輩が働けなくなっちゃった! !
[解説]「ナレッジ管理」って何?
[Story]そして1年後~成長したアキラ君~
[解説]この章のまとめ
[コラム]「くしゃみの対処」でわかるITIL?

● Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転! ~
[Story]絶え間ないお問い合わせとの闘い
[解説]「サービスを管理する」という考え方
[Story]嵐を呼ぶ男登場! ?
[解説]【プロセスを定義する(1)】「プロセス」とは?
[Story]どうすればもっと良くなるだろう?
[解説]【プロセスを定義する(2)】プロセスを洗練させる
[Story]はじまりのはじまり
[解説]プロセスを導入する
[Story]見つけた! ビジネスの原石!
[解説]「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
[Story]お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ!
[解説]「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる!
[Story]5年後の細野製作所
[解説]この章のまとめ
[コラム]サービスマネジメントの3つのP

● Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
【ITILの基本用語】
【サービスストラテジ(戦略)】
【サービスデザイン(設計)】
【サービストランジション(移行)】
【サービスオペレーション(運用)】
【継続的サービス改善(改善)】
Chapter 06 ITIL何でもQ&A
【基本&発音編】
【よくある誤解編】
【詳細編】
【資格編】
Chapter 07 ITIL 4 の概要
なぜITIL 4がリリースされたのか
ITIL 2011 editionとの関係と変更点
【ITIL 4の新概念(1)】マネジメント・プラクティス
【ITIL 4の新概念(2)】サービスマネジメントの4つの側面
【ITIL 4の新概念(3)】ITIL SVS
ITIL 4 の資格体系
【追加されたベストプラクティス(1)】リーン(Lean)
【追加されたベストプラクティス(2)】アジャイル(Agile)
【追加されたベストプラクティス(3)】DevOps

著者・出版

著者: 最上千佳子

京都大学教育学部卒業。システムエンジニアとしてオープン系システムの提案、設計、構築、運用、利用者教育、社内教育など幅広く経験。顧客へのソリューション提供の中でITサービスマネジメントに目覚め、2008年ITサービスマネジメントやソーシング・ガバナンスなどの教育とコンサルティングを行うオランダQuint社(Quint Wellington Redwood)の日本法人である日本クイント株式会社へ入社。ITIL認定講師として多くの受講生・資格取得者を輩出。2012年3月、代表取締役に就任。ITSM、リーンIT、サービスインテグレーション、ソーシング・ガバナンス、DevOpsなど、ITをマネジメントという観点から強化し、ビジネスの成功に貢献するための人材育成と組織強化のコンサルティングに従事。定期的にITILの研修を行っており、受講者は累計1万人を超える

コメント

タイトルとURLをコピーしました