本サイトで紹介する本に関する理解度チェック問題になります。
問題を解きながら、本の概要を理解できるように、
問題以上に解説に力を入れておりますので、是非活用ください。
| 「ITILはじめの一歩」の著者を選んでください。 |
| 本書で説明されているITILの定義として正しいものを選んでください。 |
| ＩＴＩＬを適用する時に重要となる考え方の一つがマーケットインという概念である。マーケットインの説明として正しいものを選んでください。 |
| ＩＴＩＬを適用する際の成功3原則をすべて選んでください。 |
| ペルソナを作り、お客様視点を手に入れることがＩＴＩＬを活用する時に重要なポイントなる。ペルソナを作る理由をすべて選んでください。 |
●Introduction ITILって何だろう?
「ITIL」って何?
【ITILで得られるもの(1)】顧客満足度の向上とリピート客の増加
【ITILで得られるもの(2)】売上向上と利益拡大
【ITILで得られるもの(3)】組織力の強化
【ITILで得られるもの(4)】マネージャの育成
ITILは「IT以外」にも使える!
[コラム]ITILの歴史
● Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
[Story]「リンゴをもう一山サービスだ! 」で客離れ…なぜ?
[解説]「サービス」とは?
[Story]娘の一言で経営の「断捨離」開始!
[解説]「見える化」がマネジメントの基本!
[Story]なぜ! ?いつも通り仕入れていたのに大赤字!
[解説]「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切!
[Story]ちょっとした思いつきで売上倍増!
[解説]「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
[Story]そんなはずでは…。人気急落! ?
[解説]あらためて、「サービス」とは?
[Story]やおはちスムージー、V字回復への道
[解説]V字回復の根幹に「サービス」あり!
[Story]3年後の「YAOHACHI」
[解説]この章のまとめ
[コラム]「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須?
● Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
[Story]インバウンド戦略だ!
[解説]「お客様の目線」を忘れない!
[Story]うちのサービスって何だろう?
[解説]「サービス・カタログ」を作ろう!
[Story]リピート客は?提携している旅行会社は?
[解説]お客様の管理とサプライヤの管理
[Story]季節変動ってあるの? 夏のキャンペーンに挑戦!
[解説]「需要管理」でニーズに応える!
[Story]夏だ! 蛍だ!
[解説]キャパシティ管理と可用性管理
[Story]先も見据えて…
[解説]「ポートフォリオ」を管理する
[Story]「女将メアリー」誕生!
[解説]この章のまとめ
[コラム]鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理
● Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる??~新米アルバイトの悪戦苦闘~
[Story]アルバイト初日から大失敗!
[解説]「インシデント管理」って何?
[Story]問い合わせに答えられない! 「 FAQ」を作ろうよ!
[解説]「要求実現」って何?
[Story]レジが壊れている…
[解説]「問題管理」って何?
[Story]改善すればするほどトラブルが増える! ?
[解説]「リリース管理および展開管理」って何?
[Story]そもそもこれって変更してよかったの?
[解説]「変更管理」って何?
[Story]棚卸をバージョンアップ!
[解説]「構成管理」って何?
[Story]大変! カオリ先輩が働けなくなっちゃった! !
[解説]「ナレッジ管理」って何?
[Story]そして1年後~成長したアキラ君~
[解説]この章のまとめ
[コラム]「くしゃみの対処」でわかるITIL?
● Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転! ~
[Story]絶え間ないお問い合わせとの闘い
[解説]「サービスを管理する」という考え方
[Story]嵐を呼ぶ男登場! ?
[解説]【プロセスを定義する(1)】「プロセス」とは?
[Story]どうすればもっと良くなるだろう?
[解説]【プロセスを定義する(2)】プロセスを洗練させる
[Story]はじまりのはじまり
[解説]プロセスを導入する
[Story]見つけた! ビジネスの原石!
[解説]「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
[Story]お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ!
[解説]「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる!
[Story]5年後の細野製作所
[解説]この章のまとめ
[コラム]サービスマネジメントの3つのP
● Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
【ITILの基本用語】
【サービスストラテジ(戦略)】
【サービスデザイン(設計)】
【サービストランジション(移行)】
【サービスオペレーション(運用)】
【継続的サービス改善(改善)】
Chapter 06 ITIL何でもQ&A
【基本&発音編】
【よくある誤解編】
【詳細編】
【資格編】
Chapter 07 ITIL 4 の概要
なぜITIL 4がリリースされたのか
ITIL 2011 editionとの関係と変更点
【ITIL 4の新概念(1)】マネジメント・プラクティス
【ITIL 4の新概念(2)】サービスマネジメントの4つの側面
【ITIL 4の新概念(3)】ITIL SVS
ITIL 4 の資格体系
【追加されたベストプラクティス(1)】リーン(Lean)
【追加されたベストプラクティス(2)】アジャイル(Agile)
【追加されたベストプラクティス(3)】DevOps
著者： 最上千佳子
京都大学教育学部卒業。システムエンジニアとしてオープン系システムの提案、設計、構築、運用、利用者教育、社内教育など幅広く経験。顧客へのソリューション提供の中でITサービスマネジメントに目覚め、2008年ITサービスマネジメントやソーシング・ガバナンスなどの教育とコンサルティングを行うオランダQuint社(Quint Wellington Redwood)の日本法人である日本クイント株式会社へ入社。ITIL認定講師として多くの受講生・資格取得者を輩出。2012年3月、代表取締役に就任。ITSM、リーンIT、サービスインテグレーション、ソーシング・ガバナンス、DevOpsなど、ITをマネジメントという観点から強化し、ビジネスの成功に貢献するための人材育成と組織強化のコンサルティングに従事。定期的にITILの研修を行っており、受講者は累計1万人を超える
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