THE MODEL（翔泳社）福田康隆

営業活動の全体像を考える概念The Model(ザ・モデル)をご存知ですか？
近年、インサイドセールスやマーケティング手法が進化し、営業のあり方も変わってきています。その変化の世の中において、大注目の営業スタイルであるThe Model(ザ・モデル)について解説します。

SaaSの雄である米セールスフォース・ドットコム社では、営業を分業体制で運営していました。マーケティング部門、インサイドセールス部門、営業（アウトサイドセールス）部門に、カスタマーサクセス部門分かれ、顧客の購買意欲を段階的に高めていました。著者の福田氏は米国本社で営業の分業体制を学んだあと、CEOのマーク・ベニオフから、日本支社で営業の分業体制を浸透させるように指示を受けました。日本に馴染みのない分業体制を受け入れてもらうために、シンプルでわかりやすい名前が必要だということになりました。そして、米セールスフォース・ドットコム社の営業の分業体制は「THE MODEL」と名付けられたのです。以下がそのプロセス全体像となります。

上記のようにTHE MODELでは営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「営業」「カスタマーサクセス」の4段階に分けています。マーケティングとインサイドセールスで購買意欲を高めていき、営業が契約を獲得します。その後カスタマーサクセスに引き継ぎ、顧客サポートをしていきます。ここでは、それぞれのプロセスの役割を解説していきます。

■ マーケティング

マーケティング部門では、主に見込み顧客（リード）の獲得を担っています。マーケティング部門は、営業プロセスのなかで最も多くの人を相手に活動します。メールマガジンや広告配信、SEO対策、SNS運用など、さまざまな手段を使って認知を獲得し、自社サービスへの興味を惹き付けていきます。マーケティング部門は主に、サイトのPVや自社のペルソナ像に合った顧客からの問い合わせ数などを目標に掲げて活動します。自社の利益につながる顧客を集めることが、マーケティング部門の役割です。

■ インサイドセールス

インサイドセールス部門は、マーケティング部門が獲得したリードの購買意欲をさらに高めて、営業にパスする役割を担っています。マーケティング部門が集めたリードのなかでも、サービスへの興味関心度合いには差があります。インサイドセールス部門では、数あるリードのなかで熱量の高い人（ホットリード）に絞ってアプローチしていきます。営業メールや電話などで直接コミュニケーションを取ることで、より購買意欲を高めていきます。インサイドセールス部門が最も目標設定が難しい部門です。商談創出件数を指標に設定すると、受注確度の低い商談を設定してしまうようになります。逆に受注確率を指標に設定すると、確度が極めて高い商談しか設定しなくなり、十分な商談の量を営業に供給できなくなってしまいます。インサイドセールス部門の目標設定をするときは、自社の経営方針と照らし合わせながら慎重におこなう必要があります。

■ 営業（アウトサイドセールス）

営業部門は、顧客と商談をして契約を獲得する役割を担っています。

THE MODELの営業部門では、顧客の状態をフェーズに当てはめて管理します。本書のなかでは、以下のように分類されています。

• フェーズ1「リード以上商談未満」
• フェーズ2「ビジネス課題の認識」
• フェーズ3「評価と選定」
• フェーズ4「最終交渉と意思決定」
• フェーズ5「稟議決裁プロセス」

営業は、フェーズを次に進められるようなアプローチをしていきます。

■ カスタマーサクセス

カスタマーサクセス部門は、既存顧客のサービス利用サポート、アップセルおよびクロスセルを促す役割を担っています。サブスクリプション型サービスを提供している企業では、カスタマーサクセス部門はなくてはないものとされています。サブスクリプション型サービスは費用の手軽さから導入のハードルは低くなりますが、解約のリスクとも常に隣り合わせの立場にあります。カスタマーサクセス部門は既存顧客であるお客様に寄り添い、サービス利用効果を最大化させるサポートしていきます。カスタマーサポート部門は、お客様満足度や継続率、アップセルおよびクロスセルの金額などを目標として設定することが多いです。